Formação Acadêmica:Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.Pós-graduação será um diferencial.Experiência:Experiência em cargos de liderança no segmento de call center ou relacionamento com clientes.Conhecimento prático em gestão de indicadores operacionais e financeiros.Vivência em projetos de transformação digital, automação ou aplicação de IA no atendimento será um diferencial.Habilidades Técnicas:Domínio de ferramentas omnichannel, análise de dados e métricas de desempenho.Conhecimento de metodologias ágeis e técnicas de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc.).Habilidades Comportamentais:Capacidade de liderança inspiradora, negociação e tomada de decisão.Excelente comunicação interpessoal e foco na resolução de problemas.Visão estratégica e orientação para resultados.Gestão Estratégica:Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar os índices de satisfação (CSAT, NPS).Analisar métricas e indicadores (TMA, FCR, adherence) para identificar oportunidades de melhoria e garantir a excelência operacional.Estabelecer metas e acompanhar os resultados da equipe, assegurando o alinhamento com os objetivos organizacionais.Criar, junto com a diretoria e demais gerentes, metas de desempenho que contribuam para o desenvolvimento da organização.Analisar dados departamentais para identificar tendências, áreas de melhoria e oportunidades para melhorar a experiência geral do cliente.Tomar decisões sobre a estrutura da equipe, políticas de gestão e iniciativas de desenvolvimento que impactem a operação como um todo.Liderança e Gestão de Pessoas:Gerenciar e desenvolver equipes de supervisores e coordenadores, promovendo um ambiente de alta performance e criando um pipeline de talentos para futuras posições de liderança.Conduzir treinamentos, feedbacks e ações de reconhecimento para garantir engajamento e retenção de talentos.Resolver conflitos internos e atuar como facilitador na comunicação entre times operacionais e demais áreas da empresa.Conduzir a equipe e a operação por mudanças organizacionais, assegurando que as transições ocorram sem impacto negativo nas operações.Eficiência Operacional:Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes, com um estudo assertivo de dimensionamento.Buscar continuamente a otimização dos processos de atendimento, identificando oportunidades para automação e uso de tecnologias (como IA generativa) para melhorar a produtividade e reduzir custos operacionais.Liderar iniciativas para reduzir o tempo de treinamento e integração de novos colaboradores.Relacionamento com Clientes e Parceiros:Atuar como principal ponto de contato entre a área de relacionamento e outros stakeholders internos e externos.Monitorar a percepção do cliente sobre os serviços e propor melhorias constantes.Representar a área em reuniões estratégicas e contribuir com insights baseados nos dados do setor.Atualização com Tendências de Excelência:Manter-se constantemente atualizado com as melhores práticas e tendências de atendimento ao cliente, incluindo estratégias de Customer Centric, para assegurar que a organização esteja na vanguarda do setor.