Educação e Experiência: Graduação em TI ou similarExperiência comprovada em gerenciamento técnico de contas ou função semelhante na indústria de TIProficiência Técnica: Sólido entendimento de tecnologias SaaS, plataformas Cloud e sua infraestruturaHabilidade para solucionar problemas e resolver questões técnicas de forma eficaz.Habilidades de Comunicação: Excelentes habilidades de comunicação, tanto escrita quanto verbalCapacidade de transmitir informações técnicas para partes não técnicas.Fluência nos Idiomas Inglês, Português e Espanhol.Conhecimento avançado em Gestão do Tempo;Conhecimento avançado em Técnicas de Negociação;Conhecimento avançado em Capacidade de Análise e Diagnóstico;Competências comportamentais:Gestão de PessoasTomada de DecisãoFlexibilidade Foco no Cliente Relacionamento Interpessoal Organização e Planejamento Orientação para ResultadoVisão estratégica Capacidade de NegociaçãoResponder a dúvidas, solucionar problemas e resolver problemas relacionados aos nossos produtos, fornecendo assim suporte rápido e eficaz para nossos produtos Premium;Apoiar os clientes;Demonstrar conhecimento profundo de nossos produtos, recursos, funcionalidades e especificações técnicas para atender os clientes de forma eficaz;Colaborar com outras equipes internas apropriadas, incluindo Suporte L2, Engenharia, Gerenciamento de Produto, Sucesso do cliente e representar os clientes enquanto descobre soluções alternativas;Seguir procedimentos padrão para o encaminhamento adequado de questões não resolvidas às equipes internas apropriadas;Documentar o conhecimento na forma de perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento;Preparar relatórios precisos e oportunos, garantindo o registro e encerramento adequados de todos os problemas relatados;Trabalhar com diversas partes interessadas internas para fornecer feedback rápido e preciso aos clientes;Fornecer serviços de luvas brancas para nossos clientes empresariais no segmento de crescimento;Atuar como proprietário principal de POD/líder de POD para contas de suporte Premium;Preparar e apresentar Revisões Técnicas Trimestrais (QTR) e realizar verificações de Saúde Mensais (MHC) para as contas TAM de Suporte Premium atribuídas;Auxiliar na manutenção das principais métricas da conta, incluindo painel TAM e 360 Docs em todo o POD;Gerenciar os respectivos escalonamentos TAM e tickets TAM atribuídos em todo o POD;Gerenciar projetos/coordenar mudanças no ambiente do cliente, incluindo novo recurso Onboarding;Participar de cadências com a equipe PM para discutir insights das contas do portfólio atribuídas, bem como de outras contas no POD;Orientar outros membros da equipe nas melhores práticas de gerenciamento de casos;Planejar eventos importantes do lado do cliente para garantir que os sistemas e processos estejam funcionando para lidar com qualquer aumento;Manter KPIs para resolução SLA e CES;Desenvolver e manter relacionamentos com clientes para compreender suas principais metas e prioridades de negócios e ajudá-los a atingir suas metas e resultados de negócios;Atuar como consultor para seus clientes para melhor adoção dos recursos novos e existentes no produto;Executar demais atividades correlatas a função.
