Job descriptionGestão do time de Analistas de Qualidade, supervisor, auditor e Monitores, experiência do cliente, atendimento voltado ao suporte de usuários das plataformas sendo estes parceiros e usuários finais, como canais de atendimento voz, chat e e-mail que demanda um gestor com experiência em rotinas organizacionais, planejamento e organização de rotinas, poder de análise, revisão e transformação de processos, além de apoio estratégico à operação para atingimento dos principais indicadores como Qualidade, C-SAT, TMO.#LI-MH1#LI-CR1Main responsibilitiesGestão do Time e Gestão com eficácia dos indicadores operacionais;Contribuição direta para alcance de metas de KPIS de Qualidade do atendimento e redução de perdas financeiras;Análises, avaliações e confecções de cenários para identificar potenciais financeiros e oportunidades de ganho;Formatar e entregar estudos consultivos e insights ao cliente contratante;Mapear, estruturar e relacionar bases de dados para executar o processo;Interagir com a operação para orientar e prover informações relacionadas às análises para suportar os planos de ação;Participação de reuniões de alinhamentos; definir a estratégia a ser adotada pela operação;Documentar as análises e conclusões realizadas;Criação de categorias; Alinhamento com Operação/Qualidade, Treinamento e Cliente;Armazenar histórico e garantir a consistência de relatórios e documentos relacionados às atividades de sua função;Relacionamento e comunicação constantes com áreas operacionais, de suporte e seus pares e outras estruturas de qualidade;Investigar massa de dados para identificação de padrões de fala e gerenciamento de categorias dentro da ferramenta de Speech Analytics;Capacidade de investigação de causa e efeito; elaborar e propor plano de ação;Recebimento e aplicação dos inputs operacionais para retroalimentar o processo, as análises realizadas e conclusões;Capacidade de traduzir as análises e ações propostas para seus pares, outras estruturas de qualidade e quando necessário para a Operação; Alinhamentos junto à equipe acerca das análises realizadas e insights identificados para repasse à Operação.Requirements and skillsIMPRESCINDÍVEL:Superior Concluído (Preferencial em área deHumanas/Exatas);Experiência em gestão de equipes; necessitamos de experiência e conhecimento em Métodos, ferramentas de Qualidade e Speech Analytics; Conhecimento em Excel e PowerPoint;Conhecimento com aplicação de Ciclo PDCA; COPC;Conhecimento em KPIs de Satisfação do Cliente (CSAT, TMO dentre outros); Inglês avançado/ fluente.Habilidade na construção de reportes, relatórios, estudos, diagnósticos e apresentações de resultados com plano de ação. Gestão para orientar e desenvolver o time. Bom relacionamento com o par na gestão do time, bem como com os clientes, gestão e gerência operacional; Planejamento estratégico e organização das atividades do departamento.DESEJÁVEL:Conhecimento em Metodologia Lean Six Sigma.Additional informationSalárioR$ 9,000.00Horário de TrabalhoDas 09:00 às 18:00Jornada de Trabalho200h mês | Escala 5x2 com folgas Sab/DomBenefíciosVale Transporte;Vale refeição e/ou vale alimentação;Seguro de Vida;Auxílio funeral;Auxílio creche / Auxílio criança com deficiência;Desconto em Produtos;Assistência Odontológica;Assistência Médica;Descontos em Academias / Práticas Esportivas;Parcerias educacionais com descontos em cursos;Plano de carreira.
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