Job Page | Coordenador(A) De Qualidade E Treinamento (Atendimento)

Coordenador(a) de Qualidade e Treinamento (Atendimento) O Reclame AQUI é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina!
Durante 20 anos de história, temos ajudado a tornar mais simples, fácil e transparente esse relacionamento.Todos os dias, recebemos a visita de milhões de consumidores que pesquisam a reputação e o atendimento das marcas e as experiências de outros consumidores.Somos referência em reputação e confiança nas relações de consumo!
Além de um grande gerador de dados, com informações valiosas e únicas de jornadas e experiências de compra que contribuem, inclusive, para que as empresas evoluam no seu processo de atendimento.Trabalhamos com pessoas que:Querem mudar o mundo e gostam de ajudar as pessoas;Pensam diferente, mas respeitam as diferenças;Sejam criativas para solucionar e superar os desafios do dia a dia;Não têm medo de mudanças;Sabem o seu valor e são gratas;Acreditam que através da confiança, reputação e transparência é possível melhorar as relações de consumo.Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar , transformar , compartilhar , aprender e é isso que nos faz SER FODA!
Por isso, todo mundo que entra para nosso time, se torna um Trustmaker !Qual a missão do cargo?-Assegurar que os processos da área de Sucesso do Cliente sejam realizados com alta qualidade e consistência, monitorando métricas, fornecendo feedback e implementando treinamentos que melhorem o desempenho da equipe e a satisfação do cliente.Quais serão suas responsabilidades?Desenvolver programas de capacitação: Criar, implementar e atualizar programas de treinamento que atendam às necessidades do time de Sucesso do Cliente, com foco em habilidades técnicas e comportamentais.Acompanhar a evolução dos colaboradores: Realizar e acompanhar as avaliações periódicas para identificar lacunas de conhecimento e promover treinamentos.Facilitar treinamentos práticos e teóricos: Garantir que o time tenha acesso a conteúdos relevantes para o crescimento, tanto através de aulas práticas, como simulações de atendimento, quanto teóricas, com materiais que reforcem as boas práticas.Fomentar a cultura de aprendizado contínuo: Estimular a troca de conhecimentos entre as equipes e criar um ambiente onde o aprendizado seja parte da rotina.Desenvolver métricas de sucesso: Definir indicadores chave de desempenho (KPIs) para monitorar a eficácia dos treinamentos e seu impacto no atendimento ao cliente.Analisar interações de atendimento: Implementar processos de monitoria contínua de qualidade em todos os nossos canais e times de atendimento, garantindo que os padrões de excelência sejam cumpridos.Elaborar relatórios de desempenho: Criar relatórios detalhados com os resultados das monitorias, destacando pontos fortes e oportunidades de melhoria, e apresentá-los para a liderança e equipe.Desenvolver a metodologia e processo para fornecer feedbacks construtivos: Estruturar e implantar um sistema de feedbacks individualizados e em grupo, com foco em melhorias de atendimento, postura e alinhamento com as diretrizes da empresa.Revisar e aprimorar padrões de atendimento: Constantemente atualizar as diretrizes de qualidade, baseando-se nas melhores práticas de mercado e feedbacks recebidos dos clientes.Monitorar a consistência entre equipes: Garantir que todos os membros da equipe de CS sigam os mesmos procedimentos e protocolos, assegurando a consistência nas interações.Facilitar a comunicação entre departamentos: Atuar como ponto de contato entre o time de Sucesso do Cliente e outros setores da empresa, como produto, marketing, tecnologia e operações, garantindo que as informações fluam de forma eficiente.Desenvolver e gerenciar fluxos de comunicação: Criar canais de comunicação eficientes e intuitivos para disseminação de informações, atualizações de produto, procedimentos internos e diretrizes.Organizar reuniões e workshops: Promover encontros periódicos entre os times para alinhar expectativas, compartilhar feedbacks e discutir melhorias nos processos de atendimento.Garantir a transparência das informações: Certificar-se de que as diretrizes da empresa, as mudanças nos processos e as expectativas estejam claramente comunicadas para todos os membros da equipe.Responsável pela curadoria e otimização do chatbot: Trabalhar diretamente na criação, atualização e curadoria do conteúdo do BOT de atendimento, assegurando que ele responda de forma precisa e eficiente às dúvidas dos clientes.Monitorar a performance do chatbot: Avaliar o desempenho das interações automatizadas e identificar oportunidades de otimização, com base nos feedbacks dos usuários e análise de dados.Aprimorar a jornada automatizada: Colaborar com as equipes de desenvolvimento para sugerir melhorias na estrutura do chatbot, garantindo que ele ofereça uma experiência de usuário fluida e personalizada.Desenvolver fluxos de resposta adequados: Criar fluxos de atendimento que envolvam a transição do atendimento automatizado para humano de forma eficiente, priorizando a resolução rápida e eficaz das questões dos clientes.Atualizar conteúdo conforme mudanças no produto: Garantir que o chatbot esteja sempre atualizado com informações corretas, conforme o desenvolvimento de novos produtos, serviços ou mudanças nas políticas da empresa.O que esperamos de você?Conhecimento em Ferramentas de Monitoria de Qualidade;Experiência com Análise de Dados e KPIs;Gestão de Projetos;Desenvolvimento e Aplicação de Programas de Treinamento;Curadoria e Gestão de Chatbots (BOTs);Familiaridade com CRM e Ferramentas de Automação;Conhecimento em Processos de Atendimento Multicanal;Técnicas de Auditoria e Compliance;Ferramentas de Comunicação Interna;Capacidade de Documentação de Processos e Procedimentos;Formação superior completa;Graduação ou especialização na área de Qualidade.Diferenciais:Conhecimento em UX;Certificação em Metodologias de Qualidade (ex.
Six Sigma, Lean);Experiência em Gestão de Mudanças;Conhecimento em Inteligência Artificial;Familiaridade com OKRs e Metodologias Ágeis.Quais são os nossos benefícios?Plano de SaúdeVale RefeiçãoVale AlimentaçãoAuxílio Home OfficeDay off no aniversárioApoio médico, psicológico e nutricionalVocê provavelmente já conhece a gente.
E agora, que tal ser um Trustmaker?
Teve problema com alguma empresa?
Ou trabalhou em uma que usava nosso site para atender seus consumidores?
Então com certeza você já ouviu falar do Reclame AQUI.Afinal, somos a empresa de tecnologia que desenvolveu a maior plataforma de resolução de conflitos entre marcas e clientes do mundo.
E com nosso site e outros produtos fizemos a confiança ser o valor mais importante para empresas e consumidores.
Por isso, todo mundo que entra pro Reclame AQUI é um Trustmaker !É isso mesmo: tudo que a gente cria e faz tem como propósito tornar as relações de consumo mais transparentes.
Aqui nossos colaboradores são protagonistas e têm a liberdade de criar , transformar , compartilhar , aprender e é isso que nos faz SER FODA!Não é à toa que o RA é um importante canal de atendimento e ainda um grande site de pesquisa, usado por muita gente antes de comprar para saber quais empresas são mais confiáveis.Pois é, mudamos a forma como o brasileiro consome.
Chegou sua vez de também fazer parte dessa transformação e ser um Trustmaker !#J-18808-Ljbffr