Neste desafio você vai realizar o planejamento de médio e longo prazo de todas as áreas de atendimento da central, observando cenários de forecast e dimensionamento de capacity disponível, atuando de forma de estratégica a fim de garantir a eficiência operacional alinhada ao planejamento estratégico da central de relacionamento. Aqui na SX Negócios, temos o compromisso com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e termos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Responsabilidades e atribuições: Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades: - Gerir a estratégia de desempenho, garantindo um processo justo e nívelado entre os cargos de Planejamento;
- Gerenciar e garantir a capacitação técnica e comportamental da sua equipe de trabalho, visando a formação da mesma, bem como a melhoria dos seus resultados;
- Planejar o forecast de chamadas e backlog a curto, médio e longo prazo das áreas de atendimento de todas as áreas da central;
- Avaliar a necessidade de HC para as áreas receptivas e/ou ativa e novos projetos e, caso necessário, solicitar novas contratações à área de Recrutamento & Seleção;
- Realizar o acompanhamento da implantação de novos projetos na central de relacionamento;
- Controlar o capacity de atendimento, avaliando mudanças de comportamento em indicadores para propor a otimização de recursos;
- Simular novos cenários de entrega de resultados das áreas de atendimento mediante premissas fornecidas e/ou conhecidas a fim de que a gestão possa tomar decisões;
- Realizar analises de tendência de indicadores a fim de prever mudanças nestes e avaliar necessidade de ações corretivas sugerindo melhorias nos processos e/ou nas atividades da operação;
- Avaliar o desempenho das operações por meio da criação de quartis e dados estatísticos de desvio padrão identificando os outliers e sugerindo melhorias para estes;
- Acompanhar dos indicadores chaves de negócio (KPI) previamente definidos, realizando análises e apontando mudanças de comportamento à gestão, apoiando no processo de decisões;
- Atualizar e elaborar relatórios de resultado e apresentações gerenciais;
- Analisar o volume de chamadas da Central, tempo médio de atendimento (TMA), nível de serviço (NS), absenteísmo (ABS), turnover (TO), aderência (ADR), propondo ações em situações que estejam aquém do planejado. Para esta oportunidade, é necessário que você tenha: - Ensino Superior Completo;
- Conhecimento em Pacote Office;
- Experiência em gestão de times de planejamento em centrais de atendimento;
- Olhar analítico para entendimento e análise de indicadores de resultados operacionais;
- Negociação e Influência;
- Facilidade em relacionamento Interpessoal;
- Foco em Gestão de pessoas.
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
- Vale-Alimentação/Vale-Refeição
- Assistência Médica para você e seus dependentes (Hospitalar e sem mensalidade)
- Campanhas de vacinação anuais
- DayOff - Aproveite uma folguinha para comemorar o seu dia com as pessoas especiais na sua vida
- SESC - Parceria para os associados com descontos
- Parcerias com Instituições de Ensino Superior e de /idiomas
- Seguro de Vida
- Wellhub - mantenha o foco na sua saúde física
- Assistência Odontológica
- Vale-Transporte - Conforme a necessidade de cada colaborador
- PAPE - Tenha apoio jurídico, psicológico, nutricional, entre outros de forma gratuita
- Programas de Desenvolvimento: SX Leader e Certifica SX
- PPR - Suas contribuições são reconhecidas anualmente conforme atingimento de resultados
