**O que esperamos do líder de suporte**
Estamos em busca de um Líder de Suporte para gerenciar os times de atendimento nível 1 e 2 e os processos de suporte ao cliente dos produtos da empresa em todos os níveis, garantindo o atendimento aos SLAs e a qualidade do atendimento prestado.
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**Principais responsabilidades**
- Recrutar, treinar e apoiar a equipe de suporte.
- Gerenciar e conduzir PDI dos colaboradores da área.
- Desenvolver pessoas por meio de feedbacks 1:1.
- Gerenciar indicadores de atendimento e performance da equipe.
- Realizar a gestão da plataforma de atendimento, atentando-se à priorização e garantindo o SLA dos atendimentos.
- Definir e melhorar continuamente processos e procedimentos de atendimento ao cliente, acompanhando as tendências do setor para garantir alto nível de preparo do time.
- Gerenciar a escolha e garantir a adequada configuração de ferramentas utilizadas no suporte.
- Realizar alinhamento e direcionamento de prioridades com as respectivas partes interessadas.
- Acompanhar e auxiliar o time durante os atendimentos, visando a solução de problemas, dúvidas e mediação de conflitos.
- Planejar, delegar e monitorar tarefas dos colaboradores da equipe.
- Gerenciar e/ou conduzir projetos que envolvam a área de Suporte.
- Atuar como elo de comunicação junto às demais lideranças.
- Garantir a qualidade do atendimento e manter altos níveis de satisfação do cliente.
- Identificar e solucionar problemas, contribuindo para que o time também desenvolva a capacidade de resolução com responsabilidade e autonomia.
- Desenvolver e implementar processos de suporte para garantir eficiência e eficácia no suporte ao cliente.
- Acompanhar as alterações de regras e novas funcionalidades dos sistemas, elaborando e mantendo atualizados os tutoriais e dúvidas frequentes disponíveis na base de conhecimento.
**Requisitos**
- Experiência com liderança de times.
- Experiência com suporte ao cliente e suporte ao usuário.
- Experiência com suporte simultâneo a mais de um produto.
- Experiência em produtos SaaS.
**Diferenciais**
- Conhecimento na plataforma de atendimento Movidesk.
- Conhecimento na plataforma Jira.
**Skills**
- Comunicação.
- Agilidade.
- Confiabilidade.
- Responsabilidade.
- Pró-atividade.
- Flexibilidade.
- Assertividade.
- Organização.
- Foco.