Pessoa - Gerente Relacionamento Psp

Obrigatório: Ensino Superior Completo na área da saúde, preferencialmente com graduação em Farmácia, Biomedicina, Enfermagem ou Nutrição. Conhecimentos específicos: Pacote Office - nível avançado   Desejável: Pós-graduação ou especialização completa ou em andamento Inglês Intermediário Objetivo principal do cargo:Responsável pela gestão direta dos coordenadores de serviços ao paciente e relacionamento com os clientes das indústrias, participando dos planos de correção dos projetos e propondo melhorias nos indicadores de KPIs e SLAs contratuais, compartilhando as soluções da empresa para expansão dos projetos e melhorias dos processos.Suas atividades envolvem acompanhar os resultados apresentados pelos coordenadores, e transformar numa visão 360° de todas as operações, compartilhando as boas práticas e criando planos de mitigação de crises nos projetos de serviços ao paciente.Também é responsável pela área de gestão de terceiros, realizando contratos de novos fornecedores e fazendo gestão dos serviços contratados de clínicas e profissionais da saúde.Atividades: Conduzir as atividades de recrutamento de novos coordenadores e de promoções, que envolvem as atividades como envio de solicitações para a área de RH e entrevista com candidatos externos e internos. O RH ao encontrar os candidatos, utiliza métodos científicos para melhor seleção, filtrando os que melhor se adéquam ao perfil da vaga.·        Solicitar à área de Treinamentos e ao RH a aplicação de treinamentos para novos colaboradores e em reciclagens específicas, levantando as necessidades com base no acompanhamento contínuo da equipe, participando e validando a aplicação, visando capacitar e atualizar a qualidade do atendimento prestado. Provisionar o orçamento para área, identificando oportunidades e otimizações.·        Controlar o orçamento da área, identificando periodicamente otimizações de verba x excelência em performance. O gerenciamento do orçamento engloba os principais temas:§ Budget para campanhas motivacionais/§ Budget da equipe alocados na área/§ Acompanhamento da margem de todos os programas.§ Realizar a gestão da folha de ponto da equipe, validando se os registros foram inseridos na plataforma corretamente e se as ausências foram devidamente justificadas, quando aplicável na ausência de coordenadores e supervisores de operação.§ Gerenciamento e organização dos cargos e salários de todo o time alocado no departamento.§ Efetuar avaliações contínuas sobre desempenho individual dos coordenadores e coletivo das suas equipes de reporte, através de avaliação de índice de monitorias, reuniões periódicas, feedbacks entre outras ferramentas, objetivando garantir o desenvolvimento permanente da equipe.§ Realizar a gestão das atividades, distribuindo tarefas e acompanhando o trabalho junto a equipe de coordenação, dando visibilidade do objetivo a ser alcançado, além de solucionar dúvidas e orientar o atendimento adequado e correto com o cliente da indústria.§ Realizar o acompanhamento dos indicadores de performance da operação sobre todos os canais de atendimento, plataformas, serviços etc., para assim, elaborar uma visão 360° das operações de atendimento e compartilhar as boas práticas de atendimento e soluções utilizadas.§ Gerenciar o período de férias da equipe de coordenação, garantindo cobertura adequada da operação.§ Acompanhar o turnover, garantindo o desenvolvimento da equipe, para que este indicador esteja positivo. Nenhum programa deve ficar desfalcado, é responsabilidade do coordenador e supervisor acompanhar se o número de agentes no programa é o mesmo contratado por nossos clientes.§ Zelar pela aplicação das políticas do Contact Center, mantendo e organizando a realização das atividades, avaliando os colaboradores em relação a postura, comprometimento, horários, utilização ética das ferramentas, etc.§ Realizar dimensionamento das operações atuais e em prospecção, avaliando todas as premissas solicitadas pelo cliente.§ Responder e acompanhar as prospecções, respondendo quando necessários questões relacionadas ao contact center para os projetos de serviços ao paciente nas RFIs, RFPs e BIDs, quando aplicável.§ Acompanhar se temos todos os documentos aplicáveis dentro de todas as operações, fazendo preparação para as auditorias internas e externas.§ Relacionamento com áreas internas e com os clientes, através de reuniões, contatos telefônicos e por e-mail, visando o melhor andamento da operação.Extração de relatórios para apresentação dos resultados do atendimento, plano de ação preventivo/corretivo e tendências, quando aplicável.§ Participar de reuniões de gestão de crises quando o cliente apresente ou identificamos alguma deficiência no atendimento do projeto.§ Abertura e/ou aprovação de CMs para plataformas de atendimento de serviços ao paciente, como também, a homologação do serviço.§ Identificar principais pontos de melhoria e necessidades da equipe e manter tanto seu gestor quanto o cliente informado a respeito.§ Desenvolver, periodicamente, ações motivacionais junto às equipes, organizando coffees, dias temáticos, decorações do Contact Center, etc.§ Controle de SLAs firmados em contratos, realizando acompanhamento e plano de ação para entregas seguindo as métricas acordadas com o cliente.§ Esclarecimento de dúvidas técnicas referente aos produtos farmacêuticos.§ Gerenciamento operacional das plataformas utilizadas pela operação.§ Revisar fornecedores atualmente utilizados no departamento, junto aos times envolvidos (soluções, TI etc...).§ Apresentação de resultados da operação para diretoria Interplayers.§ Garantir a execução mensal de alinhamento e apresentação dos resultados das operações, com time de coordenação.§ Acompanhamento e realização de reuniões com fornecedores que atendem os benefícios do programa, com intuito de alinhar e calibrar as entregas.§ Acompanhar os indicadores de seu time, para garantir que as entregas foram realizadas conforme acordado (Turnover, Abs, metas de ativos, Monitoria e Treinamento).§ Distribuir e organizar os programas de acordo com o time alocado, considerando volume de pessoas e programas.§ Controlar a realização de atividades operacionais para gerenciamento das demandas de maneira estruturada, garantindo a execução das atividades planejadas, dando visibilidade a áreas internas e/ou para montar estratégias.§ Realizar o planejamento e a implantação de ações esporádicas nos programas, atendendo solicitação recebida, problema detectado ou oportunidade de melhoria mapeada, para agregar valor ao serviço e/ou corrigir desvios de operação.§ Manter interface com a Indústria/cliente, através de reuniões, contatos telefônicos e solicitações via e-mail, a fim de atender às solicitações e reports da operação.§ Realizar apresentações de resultados para a gerência e demais áreas internas de interesse, com o objetivo de dar visibilidade dos resultados dos programas.§ Realizar interface com as áreas internas, para priorização na resolução de chamados.§ Revisar, gerenciar e acompanhar implementação de SLAs contratuais, como revisão de contrato, visando a avaliar a viabilização das entregas estipuladas.§ Participação em reuniões de tomadas de decisões junto ao cliente e sua global, sobre alterações nos serviços dos projetos gerenciados.§ Elaboração e validação de régua de relacionamento e acompanhamento de estadiamento da doença de acordo com o perfil de tratamento do paciente.§ Responsável pela equipe de coordenação de serviços ao paciente e Gestão de terceiros.§ Responsável pela gestão de toda a rede credenciada Interplayers, no que se refere a gestão e manutenção dos parceiros existentes, atualização e validações de documentações, acompanhamento financeiro dos projetos e reconciliações. Além da prospecção de novos parceiros.§ Responsável pela captação e manutenção dos serviços contratados de terceiros referentes a clínicas, profissionais da área da saúde.§ Realizar o acompanhamento do fechamento e apuração mensal dos serviços prestados por terceiros no mês anterior;§ Acompanhar o envio pela equipe de gestão de terceiros do fechamento de valores ao Financeiro/ Faturamento Interplayers o que foi trafegado no mês;As atividades listadas acima podem variar de acordo com o escopo contratado pelo cliente.