Acreditamos no sonho de construir o **melhor grupo segurador** e valorizamos a colaboração, a solução de problemas com criatividade e transparência, de forma que isso reflita em nossos produtos, serviços, e novas parcerias que estabelecemos.
**Aqui, a gente se importa pessoalmente**.**
Esse é o nosso mantra que define a essência de tudo aquilo que fazemos e valorizamos, dentro e fora dos nossos escritórios.
Nesta vaga você irá atuar na marca Santander, na área responsável por Experiência do Cliente.
A área de Experiência do Cliente é responsável pela experiência e estratégia da marca Santander Auto nos canais de atendimento.
O time de Experiência trabalha conectado com produtos, central de atendimento, canais digitais e áreas de negócio, transformando processos em boas experiências.
Nossa área é responsável pelo monitoramento dos indicadores operacionais (entregues pelos parceiros e fornecedores), de qualidade e de pesquisas; pelo reporte desses resultados; pela análise dos ofensores; pelo direcionamento aos times responsáveis para avaliação e ações; e pelos registros de incidentes e planos de ação específicos da área de experiência do cliente.
Participamos dos processos relacionados aos menus da URA e do WhatsApp e contribuímos para a melhoria dos canais digitais e dos sites da Santander Auto e coligadas, fornecendo orientações sobre procedimentos e canais de atendimento para uma melhor experiência do cliente.
Atuamos em parceria com o time de Treinamento e Desenvolvimento coordenando os processos necessários para elaboração do material de capacitação e dos procedimentos que compõem a base de conhecimento de todos os canais de atendimento, FAQ e, orientações para apoio às coligadas.
Implantamos atendimentos conforme demanda de produtos, de processos e de novos canais de contato, apoiamos as Centrais de Atendimento no dia a dia para esclarecimento de dúvidas, alçadas e atualizações de procedimentos e, fazemos gestão e liberação de sistemas para atendimento.
Fazemos 100% da gestão do canal Reclame Aqui. Do registro da manifestação a escolha da estratégia para melhor experiência do cliente.
Nosso time é multidisciplinar e composto por analistas de processos de qualidade, de atendimento e de experiência do cliente, que tem como propósito trazer eficiência e garantir as melhores experiências para os clientes nos canais de atendimento.
**Responsabilidades e atribuições** Como será seu dia a dia**:
**Responsabilidades e atribuições**:
- Avaliar as jornadas de atendimento, compreendendo o comportamento do cliente, os pontos de interação, suas dores e oportunidades, e trazer estudos e apresentações que impulsionem novas análises e soluções.
- Definir indicadores estratégicos para mensurar os possíveis ganhos das oportunidades identificadas, abrangendo aspectos como retenção, experiência do cliente, índice de solução, resolubilidade e eficiência operacional.
- Promover inovações ao apresentar soluções de mercado para nossas oportunidades, otimizando processos e elevando a satisfação dos clientes.
- Desenvolver planos de ação com base na análise de dados para melhorar os indicadores de experiência do cliente;
- Mapear e aprimorar processos para otimizar a jornada do cliente;
- Monitorar métricas de atendimento e contribuir na elaboração de roteiros estratégicos;
- Monitorar os indicadores de atendimento para identificar oportunidades de aprimoramento nos pontos de contato;
- Resolver questões relacionadas a alçadas, dúvidas e reclamações em atendimentos;
- Colaborar com diferentes áreas da empresa na definição de metas para sistemas, produtos ou serviços, considerando as necessidades e expectativas do cliente;
- Auxiliar para estabelecimento de padrões ideais de desempenho e funcionalidade de sistemas, produtos ou serviços sob a ótica do cliente;
- Capturar e consolidar feedbacks dos clientes sobre o atendimento de negócios, produtos ou serviços, para auxiliar em decisões estratégicas;
- Acompanhar iniciativas e projetos da empresa voltadas para a melhoria da experiência do cliente.
**Requisitos e qualificações** Como requisitos básicos, você deve ter**:
- Curso superior completo;
- Vivência em processos, fluxos e indicadores de qualidade
- Experiência para coordenar iniciativas e projetos de melhoria contínua;
- Experiência em análise de dados para implementação de melhorias;
- Habilidade de comunicação verbal e criação de apresentações;
- Conhecimento da ferramenta Excel para executar as atividades.
**Diferenciais**:
- Conhecimento de metodologias ágeis
- Conhecimento para elaboração de relatórios e dashboards
- Conhecimento da ferramenta Qualtrics
- Conhecimento da metodologia da pesquisa NPS
**Informações adicionais**
No **Grupo HDI**, nossa jornada diária possui horários flexíveis, incentivamos a saúde e a qualidade de vida com assistência médica, assistência odontológica, wellhub (gympass), além de outros benefícios como vale-transporte ou fretado, vale-refeição, vale-alimentação, previdência p