"Gerir a equipe de operadores, assistentes e analistas objetivando o cumprimento das metas e estratégia da companhia.
Garantir o bom clima operacional e acolhimento do colaborador; Engajar as pessoas no uso adequado da tecnologia e constante revisão de processos com auxílio dos painéis gerenciais, visando alavancar os resultados.
Supervisionar o fluxo de ligações do Call Center através dos painéis em tempo real visando à adoção de ações preventivas e corretivas para garantir a entrega dos indicadores; Acompanhar todos os indicadores operacionais da respectiva equipe e reportar plano de ação para os ofensores; Implementar as ações direcionadas por decil e realizar o acompanhamento da evolução de forma individualizada/personalizada; Atender prontamente toda a ligação sempre que solicitado pelo beneficiário contato com a supervisão, realizando o devido acolhimento para evitar desdobramentos; Acompanhar novas implementações e/ou integrações de novas aquisições da companhia; Monitorar o processo de atendimento online atuando junto à equipe diariamente para manter o foco no relacionamento com o beneficiário e o desenvolvimento do colaborador; Controlar as ausências da equipe para evitar o comprometimento dos indicadores do nível de serviço.
Acompanhar a evolução do ABS de forma personalizada/individual mostrando ao colaborador o impacto que isso gera para companhia e a importância do seu trabalho/presença; Controlar as pausas e folgas da equipe através das ferramentas de gestão garantindo o cumprimento do anexo da NR 17; Participar do procedimento de calibração de monitoria para nívelar a percepção da qualidade dos atendimentos prestados com as diretrizes estabelecidas pela empresa.
Realizar focus group com a equipe para identificação de oportunidades de revisão nos processos, sistemas, atendimento e no cumprimento das regras de negócio estabelecidas pela empresa Revisar e aprovar a escala de folgas da equipe nos finais de semana e ponte de feriados elaborada pelo analista de tráfego, administrando expectativas do time versus necessidade de dimensionamento; Participar dasreuniões periódicas de resultado elaboradas pela empresa e/ou empresa prestadora de serviço terceirizado apontando eventuais GAPs identificados no processo de atendimento.
Monitorar/atuar/tratar manifestações referentes a erros operacionais garantindo o retorno para o paciente/áreas internas e o feedback para o operador.
Ativar a rotina de script de contingência e a TI para casos de indisponibilidade sistêmica.
Monitorar online os casos mais complexos para mitigação de impactos e aberturas de NIP; Acompanhar os casos críticos, até a finalização, interagindo com as áreas envolvidas para agilizar a solução e evitar a evolução para outras instâncias; Aplicar feedback de indicadores gerais e comportamentais, registrar na ferramenta de avaliação de Empresa importante, realizar as recomendações e acompanhar o desenvolvimento dos colaboradores; Realizar no mínimo quatro monitorias de ligações mensais por operador, realizar o processo de autoavaliação/feedback e registrar na ferramenta de gestão; Monitorar o banco de horas da equipe mantendo a gestão e redução junto ao Control Desk; Apresentar os resultados e plano de ação dos indicadores/operadores ofensores; Acompanhar DNA Operacional (Ferramento de gestão) e elaborar plano da equipe referente as avaliações de Empresa importante, avaliações de período de experiência, aderências, advertências, atestados, afastamentos/reposições, ocorrências, pausas dos colaboradores, conversão rede própria, férias e reciclagens; Lançar os feedbacks aplicados na ferramenta de avaliação de Empresa importante; Executar outras atividades correlatas a critério do superior."
Percepção Auditiva Atendimento ao cliente Empatia Ser Confiável Boa gramática e Ortografia Cursos relacionados a atendimento Capacidade de Comunicação Cordialidade Habilidade para lidar com situações de conflito Visão Humana Presteza Atenção Concentrada Responsabilidade Paciência Boa argumentação e cordialidade Empatia Foco em Resultados Poder de Negociação Carisma/Paciência/Sensibilidade Trabalho em Equipe Relacionamento Interpessoal Pacote Office Análise Critica Foco no Cliente Organização Ser Confiável Ter atitude de Dono Conhecimento em rotinas administrativas Trabalho em Equipe Boa dicção Gestão de Pessoas Gestão de Projetos Regulamentação de Operadoras em Saúde