Supervisor De Call Center

Liderar e supervisionar as operações do call center, assegurando um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade, ao mesmo tempo em que gerencia a infraestrutura de telefonia da empresa.
Este profissional supervisiona as atividades da equipe de atendimento, garantindo a eficiência de atendimento, a qualidade do serviço prestado, a satisfação do cliente, monitorando desempenho e implementando melhorias, além de garantir o bom funcionamento dos sistemas de telefonia e comunicação, promovendo a integração entre as áreas de atendimento e infraestrutura.
Além disso, deve coordenar treinamentos, elaborar relatórios de desempenho e implementar estratégias para melhorar o atendimento e os processos operacionais.
Competências Comportamentais Essenciais - Valores Maristas:Amor ao Trabalho: Buscamos trabalhar com vitalidade e dedicação de quem serve porque ama e se identifica com os princípios, com as causas e com a identidade institucional.
Audácia: Somos empreendedores, agimos com coragem e responsabilidade, atentos ao contexto no qual estamos inseridos e discernimos com ousadia as decisões que tomamos em prol da nossa missão.
Espírito de Família: Vivenciamos o espírito de família, proporcionando um ambiente de aconchego e proximidade, acolhendo a pluralidade e a diversidade.
Espiritualidade: A espiritualidade marista é mariana e apostólica, orientando nosso relacionamento com Deus, conosco, com as pessoas e com a natureza.
Presença: Somos presença significativa, acolhedora, atenta e disponível na relação com as pessoas.
Simplicidade: Adotamos um estilo de vida simples, tratando a todos com respeito.
Solidariedade: Somos comprometidos e perseverantes na busca do bem comum, atuando a serviço dos pobres e excluídos.
Supervisionar as atividades diárias do call center, garantindo que a equipe cumpra os objetivos e alcance as metas de desempenho com qualidade no atendimento ao cliente.
Liderar, treinar e desenvolver a equipe de atendentes, monitorando o desempenho e fornecendo feedback contínuo para melhorias.
Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, utilizando dados, compartilhando resultados e promovendo melhorias.
Resolver conflitos internos e apoiar no desenvolvimento das competências da equipe.
Monitorar e avaliar as interações dos atendentes com os clientes, assegurando que as políticas de qualidade sejam seguidas.
Gerenciar e manter os sistemas de telefonia e comunicação, garantindo sua funcionalidade e eficiência.
Trabalhar em conjunto com a equipe de TI para resolver problemas técnicos e implementar novas tecnologias.
Implementar processos e práticas de melhoria contínua para otimizar a experiência do cliente.
Acompanhar e analisar métricas de desempenho, como tempo de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente (NPS), propondo ações corretivas quando necessário.
Atuar como ponto de escalonamento para reclamações e problemas técnicos, garantindo soluções rápidas e eficazes.
Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento para a equipe, organizando e liderando sessões de capacitação.
Gerenciar projetos de atualização ou implementação de sistemas de telefonia, garantindo a integração com as operações de atendimento.
Produzir relatórios gerenciais detalhados sobre o desempenho do call center e da infraestrutura de telefonia, apresentando resultados e propondo melhorias.
Garantir o cumprimento das metas de atendimento e produtividade estabelecidas pela empresa.
Organizar a escala de trabalho e os recursos necessários para o funcionamento contínuo da operação.
Garantir que a equipe siga as políticas da empresa e as regulamentações do setor, tanto em atendimento ao cliente quanto na gestão de telefonia.
Realizar monitorias de qualidade nos atendimentos prestados.
Realizar testes de URA e garantir sua eficiência, propondo ajustes quando necessário.
Propor novas tecnologias ou processos que melhorem a eficiência do atendimento, como por exemplo a adoção de novas ferramentas de telefonia.
Acompanhar as tendências do mercado de call center e telefonia para garantir que a empresa esteja alinhada com as melhores práticas.
Promover melhorias de URA e gestão do fluxo de atendimento.
Gerenciar os atendimentos via Whatsapp.
Identificar e corrigir gargalos ou falhas no processo de atendimento.
Realizar treinamentos e capacitações para os membros da equipe, garantindo o aprimoramento contínuo do conhecimento técnico e habilidades interpessoais.
Desenvolver programas de motivação e reconhecimento para melhorar o engajamento da equipe.
Analisar dados de atendimento e telefonia para propor soluções que aumentem a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.
Requisitos: Você precisa ter formação em Administração Hospitalar, Gestão de Empresas, Marketing, Comunicação, Engenharia de Telecomunicações ou áreas correlatas.
Possuir experiência anterior em supervisão de equipes de call center e/ou gestão de telefonia.
Ter conhecimento sólido em software de call center (CRM, URA, ACD), ferramentas de call center e tecnologias de telecomunicações, possuir ainda conhecimento técnico em infraestrutura de telefonia e comunicação e conhecimento em gestão de KPIs e experiência com a implementação de melhorias de processos.
Desejável Especialização em área da Saúde.
Possuir de 4 a 6 anos de experiência.
Faça parte do nosso time! Somos uma instituição Marista e acreditamos no potencial dos nossos colaboradores.
Incentivamos a formação e desenvolvimento profissional das nossas pessoas, através da concessão de bolsas de estudo:
40% de desconto nos cursos de Graduação da PUCRS;50% de desconto para técnicos de enfermagem, no curso de Graduação em Enfermagem, na PUCRS;50% de desconto nos cursos de Pós-graduação Lato Senso na PUCRS.Refeitório subsidiado;Acesso a convênio médico e odontológico;Auxílio creche;Desconto em cursos de curta duração na PUCRS;Acesso à Biblioteca Ir.
José Otão, na PUCRS;Desconto nas atividades do Parque Esportivo da PUCRS;Desconto no Colégio Marista Champagnat.Sobre o HSL da PUCRSCom a missão de promover a vida por meio da assistência, ensino e pesquisa em saúde, o Hospital São Lucas da PUCRS é o primeiro hospital marista do mundo e atua há quase 50 anos no cuidado integral e humanizado pela vida.
O HSL é um hospital de natureza filantrópica e conta com mais de cinco mil colaboradores entre as áreas assistencial, administrativa e de apoio.
Atuando em mais de 40 especialidades, o Hospital São Lucas é acreditado pela Qmentum Diamond e é considerado um dos 100 melhores hospitais do país de acordo com o ranking World's Best Hospitals em 2021, 2022, 2023 e 2024 (Newsweek/Statista).
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