Você será responsável por:- Supervisionar e coordenar as atividades da equipe de excelência no atendimento ao usuário, promovendo eficiência e qualidade nos serviços prestados;- Garantir o cumprimento dos níveis de serviço (SLAs) estabelecidos, monitorando resultados e implementando melhorias para atingir os objetivos;- Capacitar e orientar os atendentes, assegurando a adoção de boas práticas e um atendimento ao cliente de alto padrão;- Gerenciar conflitos e atuar proativamente em situações de atendimento insatisfatório, promovendo soluções rápidas e eficazes;- Analisar e implementar melhorias contínuas, com base em sugestões e feedback, para elevar a experiência do usuário;- Assegurar o direcionamento correto das solicitações dos usuários às equipes especializadas, otimizando fluxos de trabalho;- Acompanhar e avaliar o desempenho da equipe regularmente, fornecendo feedback e direcionamento para desenvolvimento contínuo;- Monitorar e reportar métricas de desempenho, propondo ações de melhoria contínua com base nos resultados;- Manter-se atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e gestão de serviços, incorporando tendências ao dia a dia da operação;- Coletar e registrar feedback dos clientes, avaliando o impacto das mudanças implementadas e ajustando processos conforme necessário;- Registrar e priorizar problemas, documentando erros conhecidos na base de conhecimento para prevenir recorrências;- Apoiar na definição de mudanças, considerando critérios como impacto, urgência e categorias de alteração (padronizadas e não padronizadas);- Desenvolver normas e documentação alinhadas às melhores práticas de ITIL v3 ou superior, em colaboração com o cliente;- Gerenciar processos de liberação, implantação e atualização de produtos e serviços, garantindo eficiência e conformidade;- Manter e atualizar a base de dados de configuração e mudanças na ferramenta de gerenciamento de TIC, registrando todas as ações corretivas e preventivas;- Garantir a conformidade dos serviços prestados com os padrões de qualidade estabelecidos, alinhados às boas práticas do mercado (ITIL v3, ITIL v4 e ISO 20.000);- Implementar, otimizar e operacionalizar as disciplinas de ITIL v3 e/ou ITIL v4, promovendo a excelência em gestão de serviços.
Cargo: Supervisor de Equipe - Processos ITIL Tipo de Contrato: CLT (Efetivo) Área profissional: Informática/T.I.
Benefícios: Vale Alimentação e Refeição; Assistência Médica; Seguro de Vida; Vale Transporte ou Auxílio Combustível; Programa de desenvolvimento para cursos e certificações pertinentes ao negócio.
Requisitos: Experiências e qualificações: - Ensino superior em TI ou Pós-graduação em área de TI com 360h; - Sólida experiência em liderança;? - Certificação HDI Customer Service Representative (HDI-CSR);? - Certificação HDI Knowledge-Centered Support (KCS);? - Experiência sólida em implementação, modelagem é boas práticas em ITIL e Qualidade de serviço; - Dominar os processos de: Requisição, Mudança, Problemas; - Conhecimentos em processos de Qualidade de Serviço;? - Conhecimentos em suporte a Windows, pacote Office.
- Conhecer sobre BPMN; - Curso de metodologia PMI com carga horaria mínima de 20h; - Curso de Governança de TIC com no mínimo 40h; - Possuir pelo menos uma certificação: ITIL Intermediate (OSA, SOA, RCV e PPO); - Conhecimentos avançados em boas práticas de gestão e governança de TI com base nos frameworks ITIL e COBIT; sistemas operacionais Linux e Windows Server; normas ISO/IEC 27001 e 27002; redes, arquiteturas e topologias; Vale Alimentação e Refeição; Assistência Médica; Seguro de Vida; Vale Transporte ou Auxílio Combustível; Programa de desenvolvimento para cursos e certificações pertinentes ao negócio.