Job descriptionA Proxxima busca novos talentos para compor seu time. Se você gosta de tecnologia, tem afinidade por trabalho em equipe, valoriza as pessoas, é dinâmico e preza pela melhoria contínua, venha fazer parte da nossa equipe!Main responsibilitiesZelar pelo bom funcionamento do sistema de gestão da qualidade;Criar e apresentar relatórios periódicos destacando informações como taxa de resolução de problemas, tempo de resposta e índices de satisfação do cliente;Revisar periodicamente as políticas de qualidade alinhadas à estratégia por célula;Monitorar e garantir a qualidade na experiência do cliente, analisando feedbacks recebidos e identificando pontos de melhoria em processos relacionados à experiência do cliente;Assegurar que os padrões de qualidade estabelecidos sejam incorporados às interações com clientes, tanto em canais de atendimento como em processos internos;avaliar interações realizadas por telefone ou chat, verificando o alinhamento com os processos estabelecidos na base de conhecimento e padrões de qualidade definidos;Fornecer feedbacks detalhados e construtivos aos atendentes, com foco em desempenho e oportunidades de melhoria;Identificar falhas ou boas práticas que demandem reforço ou desenvolvimento adicional por meio de treinamentos específicos;Elaborar e apresentar sugestões de melhoria voltadas à experiência do cliente, com base em análises de dados e feedbacks;Controlar e monitorar dados relacionados à Qualidade de Monitorias, CSAT, NPS e outras métricas, elaborando estudos e relatórios sobre o desempenho para subsidiar a tomada de decisões;Acompanhar projetos e processos no Kanban e no Qualiex (SGQ), assegurando a evolução e finalização conforme os prazos e padrões estabelecidos;Organizar e executar auditorias para avaliar o cumprimento dos padrões de qualidade, garantindo a identificação de não conformidades e apoiando na elaboração de planos de ação para resolvê-las;Planejar e apoiar a realização de treinamentos para colaboradores, com foco em garantir que a qualidade da experiência do cliente seja uma prioridade transversal à organização;Mediar situações críticas envolvendo reclamações de clientes, garantindo respostas assertivas e alinhadas aos valores da empresa;Sugerir melhorias nos processos voltados à experiência do cliente;Conhecer e cumprir as diretrizes da política da qualidade;Conhecer e cumprir os procedimentos normativos referentes à sua atividade e setor;Organizar o ambiente de trabalho individual ou comum.·Orientar e desenvolver os colaboradores do setor, dando feedbacks e avaliando o desempenho periodicamente de acordo com as políticas PROXXIMA;Validar e supervisionar a implementação de novas ferramentas ou tecnologias voltadas para a melhoria da experiência do cliente;Realizar apresentações executivas sobre os resultados de indicadores e estratégias de qualidade para níveis hierárquicos superiores;Propor e conduzir iniciativas de benchmarking para comparar e alinhar padrões de qualidade com as melhores práticas de mercado;Acompanhar e elaborar os levantamentos sobre as necessidades da empresa e setor, tomando decisões sobre prioridades;Ajustar ou revisar processos internos relacionados à experiência do cliente, conforme necessário, para aprimorar a qualidade percebida;Estabelecer prioridades nos planos de ação decorrentes de auditorias ou análise de indicadores, garantindo alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa;Aprovar ou rejeitar alterações em padrões de qualidade, materiais de treinamento ou estratégias de atendimento ao cliente;Supervisionar e direcionar atividades de analistas, especialistas ou outros profissionais envolvidos nos processos relacionados à experiência do cliente.Requirements and skillsPré-requisitos obrigatórios:Curso superior em andamento ou completo em Administração, Gestão da Qualidade, Engenharia de Produção ou áreas afins;Experiência em empresas call center e/ou centrais de atendimento.Pré-requisitos desejáveis:Experiência anterior comprovada em gestão de pessoas ou processos;Conhecimento do Pacote Office Avançado;Habilidade com planilhas e ferramentas de qualidade.Boa comunicação oral e escrita;Experiência com auditorias internas ou externas;Habilidade com trabalho em equipe;Perfil comunicativo;Perfil dinâmico;Cursos relacionados à área.Additional informationÁrea de especialização profissional: Atendimento;Nível hierárquico:TáticoBenefíciosVale TransporteVale Alimentação60% Plano de SaúdeParceria com Plano Odontológico BradescoCreditasSeguro de Vida
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