Vaga: Supervisor de NOC
Descrição da Vaga:
Estamos em busca de um Supervisor de Service Desk para liderar a equipe de suporte técnico e garantir um atendimento de excelência aos nossos usuários e clientes.
Este profissional será responsável por supervisionar as operações diárias do service desk, assegurando o cumprimento de SLAs, otimização de processos e a entrega de resultados alinhados aosobjetivos da empresa.
Se você possui habilidades em gestão de equipes, foco em soluções e conhecimento técnico robusto, esta vaga é para você!
Principais Responsabilidades:
- Supervisionar e orientar a equipe de service desk, garantindo a produtividade e o alinhamento às melhores práticas.
- Garantir o cumprimento dos SLAs e monitorar KPIs, como tempo médio de resolução, taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e satisfação do cliente (CSAT).
- Coordenar o fluxo de tickets e chamadas, assegurando a priorização e resolução dentro dos prazos estabelecidos.
- Realizar auditorias de qualidade em chamados e monitorar a consistência no atendimento.
- Implementar e manter a base de conhecimento atualizada, promovendo sua utilização pela equipe.
- Gerenciar escalonamentos e atuar como ponto de contato para questões críticas ou de alta prioridade.
- Desenvolver relatórios gerenciais com métricas de desempenho e identificar oportunidades de melhoria contínua.
- Liderar treinamentos e promover o desenvolvimento técnico e comportamental da equipe.
- Identificar e propor melhorias em processos e ferramentas para aumentar a eficiência do atendimento.
- Manter um relacionamento próximo com clientes e stakeholders, apresentando resultados e buscando soluções para desafios identificados.
Requisitos Técnicos (Hard Skills):
- Experiência com ferramentas de ITSM (GLPI, ServiceNow, OTRS, Jira Service Desk ou similares).
- Conhecimentos sólidos em sistemas operacionais (Windows e Linux) e redes básicas.
- Familiaridade com ferramentas de colaboração, como Microsoft Teams e SharePoint.
- Experiência em análise de dados e criação de relatórios gerenciais.
- Conhecimento de boas práticas ITIL, especialmente em gestão de incidentes, problemas e mudanças.
- Habilidade na implementação e utilização de bases de conhecimento.
- Conhecimento básico em automação de processos simples (ex.
: scripts ou ferramentas como Rundeck).
Habilidades e Competências (Soft Skills):
- Capacidade de inspirar a equipe, promover um ambiente colaborativo e engajado, e direcionar os esforços para atingir metas organizacionais.
- Clareza na transmissão de informações, habilidade para adaptar a linguagem ao público e alinhar expectativas com diferentes stakeholders.
- Capacidade de atuar rapidamente em situações críticas, propondo soluções práticas e eficazes principalmente para resolução de problemas.
- Foco no cliente com compreensão das necessidades dos usuários, antecipação de problemas e compromisso com a satisfação do cliente.
- Capacidade de gerenciar múltiplas tarefas e demandas de maneira eficiente, mantendo o foco em prazos e qualidade.
- Excelência em construir e manter relações positivas dentro da equipe, com clientes e outros departamentos, incentivando a colaboração e a confiança mútua.
- Habilidade para ouvir atentamente, compreender diferentes pontos de vista e mediar conflitos de forma assertiva e respeitosa.
Requisitos Mínimos:
- Graduação em TI, Administração ou áreas relacionadas.
- Experiência mínima de 2 anos em funções de Service Desk ousuporte técnico.
- Certificação ITIL Foundation ou Intermediate.
- Experiência em gestão de equipes de suporte técnico.
Diferenciais Desejáveis:
- Certificação foundation ou intermediária, em ITIL ou HDI Support Center Manager.
- Certificação foundation e conhecimento em tecnologias emergentes, como computação em nuvem (cloud computing).
- Experiência com automação de processos e uso de ferramentas de suporte remoto.
- Conhecimento de frameworks adicionais de gestão de serviços ou processos ágeis.
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Habilidades e ConhecimentosSistemas Operacionais,ITSM,ITIL