Job descriptionSupervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.Main responsibilitiesRealizar reuniões de alinhamento com as equipes.Fazer análise e documentação dos processos.Abrir, redistribuir e analisar chamados.Fazer acompanhamento do Nível Mínimo de Serviço.Avaliação de projetos de novas instalações de rede lógica.Definir equipe adequada para cada tipo de serviços.Coordenar equipe de atendimento.Elaborar relatórios gerenciais.Manter atualizado as informações dos setores e realizar controle de qualidade dos atendimentos prestados.Estar alinhado com as melhores práticas de Service Desk e ITIL do mercado.Satisfazer o cliente em conformidade com as diretrizes da organização.Reconhecer as necessidades, requisitos e exigências do negócio.Atingir metas de produtividade, qualidade e comportamento.Acompanhar avanços tecnológicos e conhecer as tecnologias existentes na empresa.Prover suporte técnico garantindo alta disponibilidade e performance das plataformas utilizadas pela CONTRATANTE e, quando necessário, orientar e treinar os usuários.Atender prontamente as solicitações dos clientes, registrando e solucionando conforme procedimentos técnicos.Criar e manter atualizados os procedimentos técnicos.Manter-se atualizado, construir e propor procedimentos operacionais, participar de reuniões, treinamentos, certificações e outros.Manter atualizada a base de conhecimento: acompanhar a revisão e atualização dos procedimentos operacionais, pesquisando novas soluções, analisando criticamente os processos e propondo melhorias.Interagir com outros solucionadores para resolução, tratativa e acompanhamento das solicitações pela CONTRATANTE.Zelar pela imagem da empresa, mantendo sigilo das informações.Ser responsável pela formação técnica e repasse de conhecimentos aos demais analistas.Ser responsável pela validação técnica das atividades desempenhadas pelos demais analistas, assegurando o mapeamento, a coordenação e execução dos processos de gerenciamento de serviços de TIC, promovendo o uso estruturado dos recursos, a manutenção da qualidade do suporte ao usuário, aos serviços de TIC da STI e à infraestrutura, visando manter a qualidade, performance e disponibilidade dos serviços, prevenir e reduzir os incidentes, identificar a causa-raiz dos problemas, controlar o fluxo de mudanças no ambiente de TIC e realizar as análises, gerando os relatórios necessários para a verificação e melhoria proativa do ambiente, bem como a efetiva contribuição na solução das ocorrências.Requirements and skillsNível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI).Certificação em algum dos itens abaixo:ITIL Foundation V3 ou superior.COBIT 4.1 ou superior.ISO 20000.Experiência em atividades de supervisão de Service Desk.Additional informationLocal de prestação do serviço: Goiânia/GO.
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