Objetivo do Cargo: A Supervisora de Atendimento é responsável por gerenciar, supervisionar e apoiar a equipe de atendentes de um call center, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e satisfação do cliente sejam atingidas.
Ela deve ser uma líder motivadora, orientando os colaboradores para o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela empresa, além de promover um ambiente de trabalho eficaz e engajado.
Responsabilidades: Gestão de Equipe: Supervisionar e coordenar as atividades da equipe de atendentes, assegurando o cumprimento de metas de desempenho (quantitativas e qualitativas).Monitorar as interações dos atendentes com os clientes, identificando oportunidades de melhoria e oferecendo feedback contínuo.Realizar treinamentos e reciclagens periódicas para manter a equipe atualizada sobre processos, produtos e serviços.Acompanhar indicadores de desempenho, como tempo de atendimento, resolução no primeiro contato, e satisfação do cliente.Gestão de Processos e Qualidade: Assegurar que os procedimentos e padrões de atendimento sejam seguidos conforme as diretrizes da empresa.Desenvolver e implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento para aumentar a eficiência e a qualidade da equipe.Realizar auditorias e avaliações de qualidade das ligações ou interações dos atendentes, proporcionando feedback construtivo.Resolver casos de escalonamento ou situações de alto impacto que exijam um atendimento diferenciado.Apoio Operacional: Controlar escalas de trabalho, horários de folga e demais questões relacionadas à gestão de pessoas.Monitorar e controlar o absenteísmo, turnover e outros indicadores relacionados à equipe.Garantir que a equipe esteja equipada com os recursos necessários para realizar um atendimento eficaz e de qualidade.Relacionamento com Clientes: Acompanhar e solucionar as principais reclamações e problemas relacionados ao atendimento ao cliente.Garantir que a equipe siga as políticas de relacionamento com o cliente, buscando sempre a resolução de problemas de forma satisfatória.Relatórios e Análises: Preparar e apresentar relatórios periódicos sobre o desempenho da equipe, incluindo análise de KPIs (indicadores-chave de performance).Realizar reuniões periódicas com a liderança para discutir resultados, estratégias de melhoria e resultados de performance da equipe.Acompanhar os resultados dos planos de ação implementados para melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento.Gestão de Motivação e Desenvolvimento: Promover um ambiente de trabalho positivo e motivador, focando no engajamento e na retenção da equipe.Identificar oportunidades de desenvolvimento e crescimento para os membros da equipe.Aplicar programas de reconhecimento e incentivo para estimular o bom desempenho.Requisitos: Formação: Ensino Médio Completo (obrigatório), Ensino Superior (desejável) em áreas como Administração, Gestão de Pessoas, Psicologia ou áreas correlatas.Experiência: Experiência anterior em call center, preferencialmente em cargos de liderança ou supervisão.Habilidades:Excelente comunicação verbal e escrita.Capacidade de motivar e gerenciar equipes.Gestão de conflitos e tomada de decisão.Análise de dados e indicadores de desempenho.Conhecimento em ferramentas de gestão de call center (e.g., sistemas de CRM, monitoramento de chamadas, relatórios).Perfil: Liderança, proatividade, resiliência, habilidade para trabalhar sob pressão e foco em resultados.A Supervisora de Atendimento desempenha um papel fundamental na manutenção da qualidade do atendimento e na liderança da equipe, visando sempre a excelência no serviço prestado ao cliente.
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