Objetivo do Cargo: A Supervisora de Atendimento é responsável por gerenciar, supervisionar e apoiar a equipe de atendentes de um call center, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e satisfação do cliente sejam atingidas.
Ela deve ser uma líder motivadora, orientando os colaboradores para o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela empresa, além de promover um ambiente de trabalho eficaz e engajado.
Responsabilidades: Gestão de Equipe: Supervisionar e coordenar as atividades da equipe de atendentes, assegurando o cumprimento de metas de desempenho (quantitativas e qualitativas).
Monitorar as interações dos atendentes com os clientes, identificando oportunidades de melhoria e oferecendo feedback contínuo.
Realizar treinamentos e reciclagens periódicas para manter a equipe atualizada sobre processos, produtos e serviços.
Acompanhar indicadores de desempenho, como tempo de atendimento, resolução no primeiro contato, e satisfação do cliente.
Gestão de Processos e Qualidade: Assegurar que os procedimentos e padrões de atendimento sejam seguidos conforme as diretrizes da empresa.
Desenvolver e implementar melhorias contínuas nos processos de atendimento para aumentar a eficiência e a qualidade da equipe.
Realizar auditorias e avaliações de qualidade das ligações ou interações dos atendentes, proporcionando feedback construtivo.
Resolver casos de escalonamento ou situações de alto impacto que exijam um atendimento diferenciado.
Apoio Operacional: Controlar escalas de trabalho, horários de folga e demais questões relacionadas à gestão de pessoas.
Monitorar e controlar o absenteísmo, turnover e outros indicadores relacionados à equipe.
Garantir que a equipe esteja equipada com os recursos necessários para realizar um atendimento eficaz e de qualidade.
Relacionamento com Clientes: Acompanhar e solucionar as principais reclamações e problemas relacionados ao atendimento ao cliente.
Garantir que a equipe siga as políticas de relacionamento com o cliente, buscando sempre a resolução de problemas de forma satisfatória.
Relatórios e Análises: Preparar e apresentar relatórios periódicos sobre o desempenho da equipe, incluindo análise de KPIs (indicadores-chave de performance).
Realizar reuniões periódicas com a liderança para discutir resultados, estratégias de melhoria e resultados de performance da equipe.
Acompanhar os resultados dos planos de ação implementados para melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento.
Gestão de Motivação e Desenvolvimento: Promover um ambiente de trabalho positivo e motivador, focando no engajamento e na retenção da equipe.
Identificar oportunidades de desenvolvimento e crescimento para os membros da equipe.
Aplicar programas de reconhecimento e incentivo para estimular o bom desempenho.
Requisitos: Formação: Ensino Médio Completo (obrigatório), Ensino Superior (desejável) em áreas como Administração, Gestão de Pessoas, Psicologia ou áreas correlatas.
Experiência: Experiência anterior em call center, preferencialmente em cargos de liderança ou supervisão.
Habilidades: Excelente comunicação verbal e escrita.
Capacidade de motivar e gerenciar equipes.
Gestão de conflitos e tomada de decisão.
Análise de dados e indicadores de desempenho.
Conhecimento em ferramentas de gestão de call center (e.g., sistemas de CRM, monitoramento de chamadas, relatórios).
Perfil: Liderança, proatividade, resiliência, habilidade para trabalhar sob pressão e foco em resultados.
Condições de Trabalho: Local de trabalho: Call Center ou sede da empresa.
Horário: A combinar, com escalas flexíveis, incluindo turnos e finais de semana (quando necessário).
Benefícios: [Inserir benefícios específicos, como vale-alimentação, plano de saúde, etc.]
A Supervisora de Atendimento desempenha um papel fundamental na manutenção da qualidade do atendimento e na liderança da equipe, visando sempre a excelência no serviço prestado ao cliente.