Responsável pelo atendimento e suporte aos usuários em diversos softwares e aplicativos de tecnologia da informação da empresa ou em clientes externos.
**Responsabilidades e atribuições**:
- Fornecer suporte de 2º nível de atendimento (através de contato telefônico, acesso remoto ou visita presencial) aos diversos sistemas (judiciais, administrativos, portais e corporativos);
- Verificar se os chamados lhe foram atribuídos com a correta classificação (usuário, item, categoria), utilizar o correto conhecimento da Base de Conhecimento;
- Realizar contato com os usuários sempre que necessário para prestar o atendimento devido;
- Realizar acesso remoto à computadores/notebooks institucionais para orientar os usuários, acompanhar e analisar a realização de procedimentos com os usuários, colher evidências de procedimentos realizados pelos usuários e/ou erros retornados pelos sistemas, realizar procedimentos/ configurações em sistemas sempre baseados nas orientações recebidas dos analistas de sistema, dentre outras atividades referentes aos sistemas utilizados pelos usuários e sob a orientação e acompanhamento dos analistas de sistema do mesmo;
- Escalar e encaminhar para a equipe de suporte à infraestrutura de terceiro nível os incidentes não passíveis de solução;
- Levantamento de dados juntos aos usuários para subsidiar a análise e o atendimento dos chamados
- Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições;
- Orientar a equipe do Serviço de Suporte de 1º Nível sobre atendimentos e sobre os sistemas documentando procedimentos e orientações na Base de Conhecimento;
Registrar todas as atividades executadas no sistema de controle de Incidentes e retornar a ocorrência para o 1º nível de atendimento para encerramento após solução implantada.
**Requisitos e qualificações**:
- Comprovar, através de apresentação de certificado/diploma de conclusão, possuir, pelo menos, Ensino Médio Completo;
- Comprovar, através de apresentação de certificado, conclusão de curso de, pelo menos, 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados:
ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior.
COBIT 4.1 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 4.1 ou superior.
ISO 20000, podendo ser apresentada certificação.
Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Windows10 ou superior com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser apresentada certificação MCTS ou MTA..
- Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência em atividades de suporte técnico em informática;
- Conhecimento de suporte aos sistemas operacionais MS Windows XP e Vista;
- Conhecimentos de suporte à Softwares básicos da plataforma Microsoft Open (MS Office, BrOffice, etc.
);
- Conhecimento de procedimentos para resolução de problemas relacionado à antivírus e configuração de acesso à internet/intranet;
- Prática de resolução de incidentes através de atendimento telefônico e/ou ferramentas de acesso remoto.