Junte-se a Softtek Brasil!
Se procuras oportunidades como Ticket Manager Junior**,** na Softtek te damos essa oportunidade!
Queremos contar com o seu talento, apoiá-lo no seu desenvolvimento profissional e que você faça parte da #SofttekLife.
**O que precisamos?
**
- **Conhecimentos necessários**:
- .Experiência com Service Desk;
- .Excel avançado (obrigatório);
- .Service Now;
- .PPM (desejável).
**Habilidades**:
- .Boa comunicação;
- .Proatividade;
- .Senso de urgência;
- .Trabalho em equipe.
**Atividades**:
- .Garantir o cumprimento dos SLAs;
- .Controlar o nível do backlog dos chamados, mantendo o mais baixo possível;
- .Controlar o aging dos chamados, mantendo abaixo de 25 dias;
- .Manter equilibrada a distribuição dos chamados aos consultores;
- .Garantir que os chamados estejam atualizados pelos consultores no Service Now;
- .Controlar as atividades dos consultores evitando ociosidade;
- .Receber as solicitações do cliente para priorização dos chamados, repassar a equipe e acompanhar até o seu encerramento;
- .Interagir diariamente com o cliente informando status dos chamados, sobretudo dos priorizados;
- .Interagir semanalmente com o cliente informando o aging dos chamados e o progresso do atendimento;
- .Manter operacionais os dashboards do Service Now;
- .Criar, sob demanda, novos dashboards no Service Now;
- .Realizar extrações de dados da URA e do Service Now para geração de ppt para apresentação mensal das volumetrias;
- .Gerar os dashboards diários para acompanhamento dos SLAs;
- .Validar novos scripts de atendimento enviados pelo cliente;
- .Administrar os scripts de atendimento mantendo-os atualizados na base de conhecimento do Teams/Sharepoint;
- .Realizar melhorias em scripts, fluxos e processos do projeto;
- .Garantir que o time de atendimento e os consultores tenham conhecimento dos scripts;
- .Acompanhar as escalas de revezamento do time de atendimento e dos consultores;
- .Postar de hora em hora o dashboard da URA no grupo de atendimento acompanhando o volume das ligações;
- .Acompanhar as atividades do time de atendimento;
- .Solicitar ao cliente os IDs, acessos SAP e Service Now para novos consultores;
- .Controlar as permissões de acesso dos consultores
- .Controlar mensalmente as datas de expiração dos acessos dos consultores solicitando ao cliente sua renovação;
- .Gerar mensalmente no PPM o chamado de gerência de configuração;
- .Atualizar planilhas no Sharepoint com indicadores utilizados para auditorias interna/externa.
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