RecargaPay é o Super App que simplifica os pagamentos diários para consumidores e PMEs no Brasil.A plataforma agiliza pagamentos para mais de 6 milhões de brasileiros, consolidando cartões de crédito e débito, pagamentos instantâneos como Pix e Open Finance, com a missão de democratizar pagamentos móveis e serviços financeiros no Brasil.Como Analista de WFM Sênior, você será responsável pelo planejamento e pela gestão da força de trabalho da nossa área de Customer Experience (CX), através da alocação eficiente dos recursos, previsibilidade de demanda e a criação de escalas otimizadas que proporcionem uma experiência excepcional ao cliente. Buscamos um profissional com forte habilidade analítica, facilidade para realizar interface com áreas internas e BPOs e foco em performance.Responsabilidades Previsão de demanda: realizar análises de volume de contatos e previsão de demanda, considerando sazonalidades e fatores externos que impactem o atendimento. Dimensionamento de equipe: definir o dimensionamento ideal das equipes de atendimento para garantir SLAs de qualidade, minimizando custos e maximizando a produtividade. Gestão de escalas e turnos: desenvolver e implementar escalas de trabalho e turnos otimizados para as operações de CX, garantindo a cobertura necessária em diferentes canais (voz, chat, e-mail, redes sociais, canais especiais, etc.). Análise de performance: monitorar indicadores-chave de performance (KPIs) como tempo de atendimento, aderência de escala, absenteísmo e taxa de ocupação, realizando análises periódicas e propondo ajustes quando necessário. Ferramentas de WFM: gerir e otimizar o uso das ferramentas de Workforce Management (Playvox), garantindo que estejam adequadas às necessidades da operação. Interface com equipes internas: trabalhar em estreita colaboração com as áreas internas de Operações e de Dados e também com os parceiros externos (BPOs). Relatórios gerenciais: criar relatórios detalhados sobre performance de atendimento e previsões de demanda, apresentando insights estratégicos para a liderança. Requisitos Experiência sólida com planejamento de Workforce Management, preferencialmente, em modelos com operações de atendimento multicanais. Conhecimento avançado de ferramentas de WFM, especialmente Playvox. Experiência com análise de dados e criação de modelos preditivos. Benefícios Assistência Médica e Odontológica sem coparticipação; Seguro de vida; Refeição Flexível - Flash; TotalPass; Auxílio home office; Aulas de espanhol; Parcerias educacionais; Desconto em Universidades; Escritório em qualquer lugar. Diversidade & InclusãoDiversidade faz parte do nosso DNA e estamos em constante busca por representatividade e evolução. Acreditamos que nossos funcionários devem ser quem são, e é isso que os torna únicos em suas funções.
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