RecargaPay é o Super App que simplifica os pagamentos diários para consumidores e PMEs no Brasil.
A plataforma agiliza pagamentos para mais de 6 milhões de brasileiros, consolidando cartões de crédito e débito, pagamentos instantâneos como Pix e Open Finance, com a missão de democratizar pagamentos móveis e serviços financeiros no Brasil.
Como Analista de WFM Sênior, você será responsável pelo planejamento e pela gestão da força de trabalho da nossa área de Customer Experience (CX), através da alocação eficiente dos recursos, previsibilidade de demanda e a criação de escalas otimizadas que proporcionem uma experiência excepcional ao cliente.
Buscamos um profissional com forte habilidade analítica, facilidade para realizar interface com áreas internas e BPOs e foco em performance.
Responsabilidades
Previsão de demanda: realizar análises de volume de contatos e previsão de demanda, considerando sazonalidades e fatores externos que impactem o atendimento.
Dimensionamento de equipe: definir o dimensionamento ideal das equipes de atendimento para garantir SLAs de qualidade, minimizando custos e maximizando a produtividade.
Gestão de escalas e turnos: desenvolver e implementar escalas de trabalho e turnos otimizados para as operações de CX, garantindo a cobertura necessária em diferentes canais (voz, chat, e-mail, redes sociais, canais especiais, etc.).
Análise de performance: monitorar indicadores-chave de performance (KPIs) como tempo de atendimento, aderência de escala, absenteísmo e taxa de ocupação, realizando análises periódicas e propondo ajustes quando necessário.
Ferramentas de WFM: gerir e otimizar o uso das ferramentas de Workforce Management (Playvox), garantindo que estejam adequadas às necessidades da operação.
Interface com equipes internas: trabalhar em estreita colaboração com as áreas internas de Operações e de Dados e também com os parceiros externos (BPOs).
Relatórios gerenciais: criar relatórios detalhados sobre performance de atendimento e previsões de demanda, apresentando insights estratégicos para a liderança.
Requisitos
Experiência sólida com planejamento de Workforce Management, preferencialmente, em modelos com operações de atendimento multicanais.
Conhecimento avançado de ferramentas de WFM, especialmente Playvox.
Experiência com análise de dados e criação de modelos preditivos.
Benefícios
Assistência Médica e Odontológica sem coparticipação;
Seguro de vida;
Refeição Flexível - Flash;
TotalPass;
Auxílio home office;
Aulas de espanhol;
Parcerias educacionais;
Desconto em Universidades;
Escritório em qualquer lugar.
Diversidade & Inclusão
Diversidade faz parte do nosso DNA e estamos em constante busca por representatividade e evolução.
Acreditamos que nossos funcionários devem ser quem são, e é isso que os torna únicos em suas funções.
#J-18808-Ljbffr