RecargaPay é o Super App que simplifica os pagamentos diários para consumidores e PMEs no Brasil.A plataforma agiliza pagamentos para mais de 6 milhões de brasileiros, consolidando cartões de crédito e débito, pagamentos instantâneos como Pix e Open Finance, com a missão de democratizar pagamentos móveis e serviços financeiros no Brasil.Como Analista de WFM Sênior, você será responsável pelo planejamento e pela gestão da força de trabalho da nossa área de Customer Experience (CX), através da alocação eficiente dos recursos, previsibilidade de demanda e a criação de escalas otimizadas que proporcionem uma experiência excepcional ao cliente.
Buscamos um profissional com forte habilidade analítica, facilidade para realizar interface com áreas internas e BPOs e foco em performance.Responsabilidades Previsão de demanda: realizar análises de volume de contatos e previsão de demanda, considerando sazonalidades e fatores externos que impactem o atendimento.Dimensionamento de equipe: definir o dimensionamento ideal das equipes de atendimento para garantir SLAs de qualidade, minimizando custos e maximizando a produtividade.Gestão de escalas e turnos: desenvolver e implementar escalas de trabalho e turnos otimizados para as operações de CX, garantindo a cobertura necessária em diferentes canais (voz, chat, e-mail, redes sociais, canais especiais, etc.
).Análise de performance: monitorar indicadores-chave de performance (KPIs) como tempo de atendimento, aderência de escala, absenteísmo e taxa de ocupação, realizando análises periódicas e propondo ajustes quando necessário.Ferramentas de WFM: gerir e otimizar o uso das ferramentas de Workforce Management (Playvox), garantindo que estejam adequadas às necessidades da operação.Interface com equipes internas: trabalhar em estreita colaboração com as áreas internas de Operações e de Dados e também com os parceiros externos (BPOs).Relatórios gerenciais: criar relatórios detalhados sobre performance de atendimento e previsões de demanda, apresentando insights estratégicos para a liderança.Requisitos Experiência sólida com planejamento de Workforce Management, preferencialmente, em modelos com operações de atendimento multicanais.Conhecimento avançado de ferramentas de WFM, especialmente Playvox.Experiência com análise de dados e criação de modelos preditivos.Benefícios Assistência Médica e Odontológica sem coparticipação;Seguro de vida;Refeição Flexível - Flash;TotalPass;Auxílio home office;Aulas de espanhol;Parcerias educacionais;Desconto em Universidades;Escritório em qualquer lugar.Diversidade & Inclusão Diversidade faz parte do nosso DNA e estamos em constante busca por representatividade e evolução.
Acreditamos que nossos funcionários devem ser quem são, e é isso que os torna únicos em suas funções.#J-18808-Ljbffr