Quer trabalhar na maior plataforma de saúde do MUNDO?Somos aDoctoralia,empresa do grupoDocplanner,e estamos presentes em13 países,sendo responsáveis por atender mais de 55 milhões de pacientes e processar mais de15 milhõesde agendamentos de consultas por mês!Atualmente, temos mais de2 milhõesde profissionais da saúde em nossa base, somando aproximadamente10 milhõesde avaliações de pacientes até hoje.Nossa missão é "tornar a experiência de saúde mais humana".Através de umadiversificadagama de serviços, conseguimos atender a diferentes públicos:marketplace,que permite que pacientes agendem e avaliem consultas e médicos a qualquer hora do dia ou da noite; esistema SaaS(Software as a Service) voltado para otimização da gestão do consultório, fluxo de pacientes e realização de consultas online.Tudo isso através de plataforma na internet ou aplicativo para iOS ou Android.Descrição do empregoResumo da Posição:A Gerencia de Customer Care será responsável por liderar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente, garantindo a excelência nas operações e o alinhamento estratégico com outras áreas, como Produto, Vendas, e Customer Success. Terá como foco a análise de KPIs, criação de planos táticos e operacionais, e a busca constante por melhorias e oportunidades de eficiência. O cargo também exige a coleta e análise de feedback de clientes para identificar tendências e áreas de melhoria, sempre alinhando as práticas da equipe local com os padrões globais.Responsabilidades:Liderar e gerenciar a equipe de Customer Care (1 supervisora e 2 lideranças), fornecendo orientação, treinamento e suporte contínuos para garantir alta performance e desenvolvimento profissional.Realizar reuniões 1:1 e semanais de acompanhamento com o time, promovendo o alinhamento e engajamento da equipe.Supervisionar o atendimento às consultas, questões e reclamações dos clientes, assegurando resoluções rápidas e eficazes.Gerenciar questões de escalonamento, garantindo que problemas críticos sejam resolvidos de forma satisfatória.Desenvolver e implementar KPIs para monitorar a performance da equipe e medir a satisfação do cliente.Analisar os KPIs e elaborar relatórios executivos para a alta gestão, destacando tendências e áreas de melhoria.Identificar oportunidades de aprimoramento nos processos de atendimento ao cliente, propondo e implementando estratégias que elevem a eficiência e a eficácia da área.Liderar projetos estratégicos ligados à melhoria da experiência do cliente.Coletar e analisar feedback de clientes para identificar tendências e áreas de aprimoramento no atendimento, garantindo que suas percepções sejam incorporadas às estratégias de melhoria contínua.Trabalhar de forma colaborativa com outras áreas, como Vendas, Desenvolvimento de Produto, e Marketing, para garantir uma abordagem integrada ao atendimento ao cliente.Conectar-se com o time global para assegurar que as práticas locais estejam alinhadas com os padrões e diretrizes globais da empresa.Preparar relatórios regulares sobre o desempenho do atendimento ao cliente, destacando tendências, desafios e oportunidades de melhoria.QualificaçõesRequisitos:Inglês avançado;Experiência em gestão de liderança de atendimento ao cliente.Expertise em análise de KPIs e capacidade de gerar relatórios detalhados para a alta gestão.Experiência na criação e implementação de planos táticos e operacionais voltados à melhoria de desempenho.Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de trabalhar de forma colaborativa com equipes multifuncionais.Experiência em lidar com questões de escalonamento e gerenciamento de crises com clientes.Proatividade em buscar melhorias contínuas nos processos de atendimento.Experiência em trabalhar com times globais e garantir alinhamento com políticas globais.Informações AdicionaisAqui na DOC, valorizamos e celebramos a diversidade em todas as suas formas. Estamos empenhados em atrair talentos diversos, sem importar gênero, raça, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade ou condição física. Estamos comprometidos em construir uma equipe inclusiva e acolhedora, onde cada indivíduo possa fazer bonito, contribuindo com seu melhor!
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