ProvidCargo: Chefe de Operações - Empresa de Gestão de Viagens Localização: LATAM - Obrigatório baseado no Rio de Janeiro Remuneração: Base + bônus (dependendo da experiência e da localização) Somos uma empresa global de gerenciamento de viagens que atende a indústrias em que viagens e mobilidade são essenciais para os negócios. Fundada em 1992, nossa empresa gerencia programas de viagens complexos para clientes de setores especializados, como bancos de investimento, serviços jurídicos e profissionais, energia e marinha, mineração e manufatura. Com mais de 400 funcionários e mais de US$ 500 milhões em faturamento anual, nosso cliente está bem posicionado para atender a clientes globais. Empresa de propriedade integral, que gerencia suas operações em todo o mundo com a melhor tecnologia da categoria e padrões de serviço inigualáveis. O Head de Serviços ao Cliente LATAM, será responsável por gerenciar e manter relacionamentos com clientes, supervisionar o gerenciamento de relacionamentos comerciais, liderar e gerenciar uma equipe e proporcionar uma liderança de equipe excepcional. Visão geral dos deveres e responsabilidades Gerenciamento de equipes - Capacidade de gerenciar uma força de trabalho com configurações de escritório variadas, incluindo trabalhadores locais e remotos, e modelos de equipe plantonista. - Fornecer operações eficientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo a emergências e gerenciamento de crises para a base de clientes. - Capacidade de desenvolver e orientar líderes em potencial e participar do planejamento de sucessão. - Gerenciar indicadores-chave de desempenho (KPIs), orçamentos, planos de incentivo e programas de reconhecimento de talentos da equipe. - Identificar áreas de desempenho que exigem melhorias, e desenvolver processos para garantir resultados de alta qualidade e satisfação do cliente. - Fornecer agendamento de pessoal para força de trabalho remota, incluindo equipes dedicadas, equipes designadas e ambientes de call center. - Gerenciar a equipe de suporte, como Internacional Rate Desk, After Hours, VIP Desk, etc. - Conduzir análises de desempenho e planos de desenvolvimento para os funcionários. Relacionamento e retenção de clientes - Prestar atendimento excepcional ao cliente e construir relacionamentos com clientes globais. - Construir relacionamentos profissionais com as partes interessadas internas, principais vendedores e fornecedores. - Medir o nível de serviço (SLAs) e os KPIs do cliente e garantir que as obrigações contratuais sejam cumpridas. - Participar da integração de novos clientes, incluindo o recrutamento e o treinamento da equipe, desenvolvimento de processos e procedimentos "Playbook" específicos do cliente e a garantia de que os requisitos contratuais e de serviço de alta qualidade sejam atendidos. - Encaminhar os problemas dos clientes pelos canais adequados e fornecer a documentação, a correção e a resolução necessária. - Participar de apresentações de vendas e análises de clientes, conforme necessário. Tecnologia - Promover a inovação do atendimento ao cliente e o avanço tecnológico. - Coordenação com as equipes de TI para garantir a eficiência e a prestação de serviços ao cliente. - Sólida experiência comercial com produtos Microsoft Office, incluindo MS Dynamics, Amadeus, Sabre, Salesforce, Umbrella Faces e soluções de pagamento com cartão virtual. Orçamentos e relatórios - Analisar e gerar relatórios sobre o desempenho da equipe e identificar áreas para melhorar a produtividade, atendimento ao cliente e a lucratividade. - Gerenciamento oportuno de contas de taxas de administração, faturamento de taxas mensais e reconciliação em torno de acordos contratados e relatórios de envelhecimento financeiro do cliente. - Relatar o desempenho do fornecedor preferencial/utilização da parceria. - Trabalhar diretamente com o setor financeiro em programas de incentivo de serviços ao cliente e P&Ls específicos do cliente. Visão geral das qualificações - Conhecimento excepcional de geografias globais, eventos atuais (especificamente nos setores marítimo, de petróleo e gás e de mineração). - Perspicácia financeira relacionada a ARC, BSP, fluxo de caixa e orçamento. - Experiência com aspectos de Recursos Humanos, incluindo gerenciamento de desempenho, recrutamento, treinamento e retenção/desenvolvimento de talentos. - Conhecimento de contratos com fornecedores globais, comissões, incentivos, transportadoras de baixo custo, tarifas globais e NDC - 10 anos de experiência no setor de gerenciamento de viagens. Ambiente de trabalho - Representar a empresa em eventos de clientes e do setor. - Viagens -30%, incluindo algumas viagens internacionais (passaporte e outros documentos necessários para viagens ao redor do mundo). - Participação em reuniões mensais/reuniões globais, conforme necessárioe a summary of the role, what success in the position looks like, and how this role fits into the organization overall. Responsibilities [Be specific when describing each of the responsibilities. Use gender-neutral, inclusive language.] Example: Determine and develop user requirements for systems in production, to ensure maximum usability Qualifications [Some qualifications you may want to include are Skills, Education, Experience, or Certifications.] Example: Excellent verbal and written communication skills
