operadores logados ou deslogados; tempo médio deatendimento; nível de serviço; discagens ativas e receptivas;Comparar desempenhos trazendo planos de ações;Identificar quedas de produtividade junto ao motivo da mesma;Identificação de problemas com antecedência, antes de que os resultados negativos tomem maiores proporções e gerem consequências negativas;Realizar a evolução de processos manuais para processos automatizados;Atuação direta na operação e com os supervisores visando a melhoria continua;Criação de painéis para acompanhamento de status de telefonia e de indicadores operacionais;Identificar e solucionar problemas, administrar discador, carga de mailing, acompanhar tempo de espera e realizar ações para melhoria de produtividade;Liberação de mailing com análise e acompanhamento dos indicadores de entrega;Monitoramento em real time da operação;Análise de relatórios para definições de estratégias e identificação de desvios nos KPI´s;Report hora a hora dos resultados operacionais;Report diário, semanal e mensal dos indicadores;Criação e atualização de relatórios;Analisar e identificar oportunidades para melhoria nos indicadores de produtividade;Apresentar resultados operacionais;Automatizar relatórios.
Superior completo ou em andamento em Administração, Ciências contábeis, Ciências da Computação, Análise de Sistemas, Sistemas de Informação ou áreas afins;Experiência prévia com área de Control desk e ou Planejamento;Experiência com discadores, geração de relatórios, monitoramento das ligações e acompanhamento diário da performance;Conhecimento em Telefonia, rotina de controle de rotas, tratamento de mailing e completamento;Conhecimento em indicadores de Call Center (hit rate, TME, NSL, taxa de conversão, SLA, volumetria, TMA, abandono, shotcall...);Domínio de normas operacionais;Excel Avançado.